Роль
UX/UI дизайнер
Формат
Индивидуальный проект
Дата
2022
Инструменты
Figma
Instamart (Сбермаркет)
Исследование приложения Instashopper через полевой опыт
Чтобы изучить реальные сценарии работы партнёров Сбермаркета, я на месяц устроился сборщиком-курьером. В процессе работы использовал автоэтнографию и интервью с другими партнёрами, чтобы выявить проблемы взаимодействия с приложением и предложить решения.
Чтобы исследовать реальные сценарии работы партнёров СберМаркета, я на месяц устроился сборщиком-курьером и ежедневно использовал приложение Instashopper в рабочих условиях.

Моя задача была не просто провести UX-аудит интерфейса, а понять, какие проблемы возникают у пользователя непосредственно в процессе работы: при движении, плохом интернете, ограниченном внимании и необходимости быстро принимать решения.

В процессе работы я фиксировал собственные наблюдения и дополнительно проверял их в интервью с другими партнёрами.
// Исследование
Как я исследовал продукт
01 . Автоэтнография
В течение месяца самостоятельно работал сборщиком-курьером и фиксировал ситуации, в которых приложение мешало выполнению рабочих задач, создавало неопределённость или повышало риск ошибки.
02. Интервью
После выявления проблем я обсуждал их с другими партнёрами, чтобы проверить, насколько эти ситуации характерны не только для моего опыта.
03. Синтез
Сопоставил собственные наблюдения с опытом других пользователей и выделил повторяющиеся проблемы, которые можно решить на уровне интерфейса.
Что я хотел узнать
  • В каких ситуациях интерфейс замедляет работу?
  • Где пользователь может ошибиться?
  • Какие состояния приложения недостаточно очевидны?
  • Какие проблемы возникают именно из-за условий использования продукта?
  • Какие изменения могут сделать работу партнёра безопаснее и удобнее?
// Ключевой инсайт
Интерфейс используется не в идеальных условиях
Партнёр взаимодействует с приложением на ходу, в условиях ограниченного внимания, при нестабильном интернете и постоянно меняющейся внешней обстановке.

Поэтому проблема может возникать не потому, что интерфейс сам по себе сложный, а потому, что привычный интерфейс не учитывает контекст использования.

На основе исследования я выделил две проблемы, которые счёл наиболее значимыми.
// Проблема 02
Яркий интерфейс мешает работе в тёмное время суток
При доставке партнёру приходится регулярно обращаться к смартфону, чтобы проверить информацию о заказе или маршруте.
Ночью яркий белый интерфейс привлекает внимание и может ухудшать видимость окружающей обстановки.
Почему это проблема
Приложение используется не в помещении за рабочим столом, а в постоянно меняющихся условиях.
Поэтому яркость интерфейса становится частью пользовательского опыта.
Гипотеза
Если адаптировать интерфейс для использования в тёмное время суток, взаимодействие с приложением станет комфортнее и не будет так сильно отвлекать пользователя от окружающей обстановки.
// Решение 02
Адаптация интерфейса к условиям использования
Я предложил тёмную тему для приложения.
Она позволяет снизить визуальную яркость интерфейса при работе в тёмное время суток и сделать взаимодействие менее отвлекающим.
// Проблема 01
Пользователь может случайно завершить доставку
Во время работы я столкнулся с ситуацией: после свайпа «Начать доставку» приложение показало ошибку, связанную с интернет-соединением. Я решил, что действие не выполнилось, и повторил свайп.В результате доставка была завершена вместо того, чтобы начаться. При обсуждении ситуации с другими партнёрами выяснилось, что подобные ошибки возникали и у них.
Почему это проблема
Действия «Начать доставку» и «Завершить доставку» имеют одинаковый визуальный паттерн.
В ситуации плохого соединения пользователь не всегда понимает текущее состояние приложения и может повторить действие.
Гипотеза
Если визуально различить начало и завершение доставки, пользователю будет проще определить текущее действие и снизится вероятность ошибочного повторного свайпа.
// Решение 01
Разные состояния для разных действий
Я изменил визуальное оформление слайдера для начала и завершения доставки.
Главная задача решения — не заставлять пользователя каждый раз читать текст, а дать ему дополнительный визуальный сигнал о текущем состоянии действия.
Стало
Разные визуальные состояния для двух действий
Было
Одинаковый визуальный паттерн для начала и завершения доставки
// Итоги
Работа в роли пользователя позволила мне увидеть продукт с другой стороны.
Я обнаружил, что часть UX-проблем появляется не внутри интерфейса как такового, а на стыке интерфейса и условий его использования.

Для партнёра важны не только понятные экраны, но и:

  • скорость принятия решений;
  • однозначность состояний;
  • устойчивость к ошибкам и плохому соединению;
  • возможность безопасно пользоваться приложением в движении;
  • адаптация интерфейса к окружающим условиям.
Главный вывод
Хороший интерфейс должен учитывать не только то, что пользователь делает, но и условия, в которых он это делает.
// Проверка решений
Обе проблемы были выявлены в реальных рабочих сценариях и дополнительно обсуждены с другими партнёрами. Это позволило проверить, что проблемы не являются исключительно моим индивидуальным опытом.

Следующим этапом для проверки решений я бы провёл usability-тестирование прототипа с действующими партнёрами и измерил частоту ошибок, время выполнения ключевых действий и субъективную оценку удобства.
Made on
Tilda